المقابلة الأولى مع العميل ليست ذلك الإختبار الذي يحدد مصيرك كرجل مبيعات , فهو مجرد شخص لديه حاجة بالفعل وأنت فقط المنوط بك تلبية هذه الحاجة
كما نعلم جميعًا، تعد المقابلة الأولى مع العميل هامة للغاية، بالأخص عند مقابلة العملاء المحتملين للمرة الأولى، فيميل الناس إلى تكوين آرائهم حول الأشخاص من المقابلة الأولى، فكما يقال بأن الإنطباع يغلب التتطبع وذلك عبر النظر إلى سلوكهم، ومظهرهم، وحركاتهم، وإن كنت مُقبلًا على الحديث مع العميل ومقابلته لأول مرة، ستكون مهتمًا بمعرفة بعض المعلومات عن كيف تكون تلك المقابلة، هناك العديد من النصائح التي يمكنها أن تُفييدك في تلك العملية، من ناحية الأخطاء التي يجب تجنبها وأسلوب تعاملك مع العميل وكيفية التعامل مع رفض العميل لما تعرضه عليه. يمكنك معرفة المزيد عن أهم مفاتيح رجل المبيعات لغلق صفقات مؤكدة
إذا كنت مُقبلًا على المقابلة الأولى مع عميلك، يجب عليك تجنب بعض الأخطاء التي يقع بها الكثير في مقابلتهم الأولى مع العملاء، فتلك الأخطاء قد تعمل على صرف العميل عنك حتى وإن كنت تسعى لتقديم أفضل خدمة مُمكنة له، فلا تكن أنت سببا للرفض وعدم إتمام صفقتك لذلك إياك و أن تتبع طرق غبية "عفوا" لإقناع العميل :
بالرغم من اعتقاد العديدين عند إجرائهم المقابلة الأولى مع العميل بأن هذا العميل هو في حاجة ماسة لهم، وذلك بسبب ما تقدمه الشركة من خدمات أو منتجات لهم، وأن تلك الخدمات والمنتجات هي الأفضل على الساحة وأن العميل دائمًا ما يتلهف للحصول عليها، إلا أن هذا الفكر خاطئ تمامًا، حيث إنك تحتاج إلى العميل بنفس قدر احتياجه لك، لذا عليك العمل معه على تحقيق الشروط المتساوية والمناسبة لكما.
ما الفائدة من إغراق العميل بالعديد والعديد من الأعمال الورقية في مقابلتكما الأولى؟ أتريد أن تقدم له كل ماعندك دفعة واحدة ؟ أم ستعشره بأنك أنت من لك المصلحة في إغلاق تلك الصفقة معه على عكس المفترض أنك تساعده؟ لذلك فأنه من الصحيح أن مهمتك تقبع فقط في المقابلة الأولى مع عمليك في اقتراح الحلول التي يبحث عنها، والإجابة على الأسئلة التي تشغله. وتوفير كافة المعلومات في حدود خدمة هذه الإجابة والحل الذي تعرضه له ، فهذا بالضبط الذي تحتاجه للتحرر من قيود تلك المقابلة.
قد يخبرك بعض مدربي المبيعات القدماء بأن الطريقة الأفضل لضمان شراء العميل المنتج الذي تقدمه هو أن تنال إعجاب عملائك عند مقابلتك الأولى لهم سواء بمظهرك أوlife style الخاص بك أمامهم ..لكن هذا ببساطة ليس صحيح بقدر كبير، حيث أن تلك النصيحة قديمة للغاية, فقد استوعب الناس ذلك وأطلعوا كثيرا وبحثوا كثيرا فكل المعلومات أصبحت متاحة ويسيرة بضغطة زر ، فلم تعد المظاهر مجدية بالقدر التي كانت عليه سابقا لكنها ضرورية في نفس الوقت ، وعلى الجهة الأخرى يعد الجزء الأهم في علاقتك مع العميل هو كسب ثقته والاحترام المتبادل بينكم .
تُعد الأسئلة غير المدروسه المطروحة على العميل أحد الأخطاء الكبيرة التي يقوم بها الكثير من الناس في المقابلة الأولى. بالإضافة إلى التحدث كثيرًا لدرجة الملل، فلن تتكون علاقة الثقة والاحترام (التي يفترض أن تكون بينك وبين العميل) عندما لا تعطي الفرصة له بالتحدث، وعندما تأخذ الحديث لنقطة بعيدة عن سبب مقابلتكم بسبب طرحك للكثير من الأسئلة التي لاتخدم موضوع المقابلة لا من بعيد ولا من قريب , لذلك من المهم بمكان أن تحضر جيدا جميع الأجوبه التي تريد الحصول عليها من عميلك ثم طرح الاسئلة المناسبة لها وبناء عليها ستوجه محور حديثك معه .
من الممكن أنه في المقابلة الأولى مع العميل أو حتى بعد ذلك أن يكون العميل غاضبًا، أو متعجرفا أو سئ الطبع أيا كان سبب ذلك فقد يكون بعضها مُبررًا وبعضها الآخر غير مُبرر، ولكن بغض النظر عن السبب يعد هذا أمرا شائعًا وليس جديدًا على الإطلاق. فبعد العديد من الدراسات التي أجريت لإيجاد الطريقة المثلى للتعامل مع هؤلاء العملاء قد استقروا على بعض الخطوات التي يجب اتباعها لتخطي تلك العملية، وتلك الخطوات هي:
أنت هادئ ليس بسبب غضبه إطلاقا .. بل لأنك واثق مما تعرضه ( والا فلا تقبل عليه من الأساس ) واثق مما ستقوله وكيف تقوله فأنت مرتب الأفكار إتفقنا ؟.. فعندما يبدأ العميل في الصراخ أو التحدث بوقاحة، لن يُفديك الرد بنفس الطريقة، بل أن فعلك هذا قد يجعل الأمر أكثر سوءً .لذا يجب عليك السيطرة على نفسك حتى وإن كان ما يقوله العميل يجعلك تصرخ به , ولكن أيضا ياعزيزي حاول أن تكون رأيك سريعا في سبب ما تواجهه , أهو غاضب ومهتم أم غاضب من كثرة الإلحاح أو غاضب بسبب توقيت المكالمة .
تذكر دائمًا بأن العميل الغاضب هو ليس غاضبًا بسببك بصفة شخصية لذلك لاتجعل الأمر شخصي ولكن في حد المعقول بالتأكيد ، بل هو مُستاء من أداء أو جودة المنتج الذي تقوم شركتك بتقديمه له أو كما ذكرنا توقيت الإتصال أو الخ .. لذا فعليك وضع مشاعرك جانبًا قبل التحدث مع أي عميل.
تذكر دائمًا أن أول شيء يريده العميل الغاضب هو التنفيس عن غضبه، حتى يتمكن من فعل ذلك سيحتاج إلى أحد ما يقوم بالاستماع إليه إلى أن ينهي حديثه ويخرج غضبه واستيائه. و لسوء الحظ هذا الشخص الذي سيتعرض إلى كل ذلك هو أنت. فمن الممكن أن يتسبب استماعك للعميل في انتهاء حدة الموقف بمجرد ما ينتهي العميل الغاضب من توضيح شكواه. فحاول أن تسمعه حتى ينهي حديثه، وقم بتخليص ما قمت بسماعة واطرح عليه الأسئلة التي تعمل على توضيح شكواه بشكل أكبر. كما يمكن أن تكون لغة جسدك هامة للغاية في هذا الموقف، فيجب عليك إظهار اهتمامًا كافيًا والجلوس أو الوقوف بشكل مستقيم.
بعد أن يقوم العميل بالتنفيس عن غضبه، سوف يسعى لمعرفة إذا ما كنت متعاطفًا معه أم إنك لا تهتم بكل ما قاله. فيجب أن تتفهم ما يعانيه من تجربة غير سارة مع الشركة، حيث إن تفهمك للعميل واحترامك له سيعمل على قطع شوطًا طويلًا نحو حل الأمور. وكذلك أيضا تعاطف مع العميل المتعجرف في تعجرفه فهذا أسلوبه فلا مانع من التعامل معه كما يحب . تعاطف مع ظروف عملاءك أيا كانت فأنت رجل مبيعات محترف تغلق الصفقات فحسب .
يعد رفض العميل لرجال البيع جزءً من حياتهم , وخاصة في المقابلة الأولى مع العميل ، فرجل المبيعات الناجح هو فقط من يستطيع التعامل مع العملاء عند رفضهم له ويستطيع اللعب بأكثر من إستراتيجية من إستراتيجيات البيع المختلفة .أقرأ عنها فإن كنت رجل مبيعات يسعى لمعرفة طريقة التعامل بشكل صحيح يجب عليك أن تقوم بالتالي:
أولا رفض العميل لمنتجك أو خدمتك هو ليس معيارا كاملا مستقلا بذاته للتقييم , فهو جزء من المعيار , فمن الوارد أن يكون الرفض بسبب راجع للعميل عدم توفر القدرة الشرائية أو أنه غير مهتم من الأساس أو أنت تقدم عرضا في التوقيت الخطأ ,, ولذلك لا ينبغي أن ينصرف نظرك نحو سوء منتجك أو سوء إدارتك للصفقة
ثانيا قم بعمل إستبيان حول منتجك من العميل الرافض , فليس معنى الرفض أن تتركه وترحل , بل ركز على إيجابية الموقف وهو أنه فرصة تحليلية جيدة أمامك , أسأل وأفهم سبب الرفض وأوجه القصور من خلال اجابته كي تتجنبها وتعالجها في الصفقة القادمة أو اذا كان متاح لك خيارات أخرى في نفس الصفقة .
ثالثا لا مانع من أن تعرض عليه عينه أو تجربته اذا كان ذلك ممكنا ومتاح .
رابعا كل منتج أو خدمة حسب سعره ونوعه وحجم المنافسه وحجم الطلب عليه بيحدد له في وسطه مايعرف ( بنسبة البيع ) وهي نسبة تقريبية لعدد عمليات البيع من مجموع المحاولات الكلية , فاذا فرضنا أن نسبة البيع 2 الى 10 فأنت ستقابل 8 مرات رفض , فالأمر طبيعي اذا أليس كذلك ؟..
خامسا حاول أن تستعرض جوانب أخرى إيجابية ترد على أسباب رفضه , كأن تكون ميزتك هنا في السعر المناسب لقدرته الشرائية وأن هناك الأجود بالسعر الأعلى , أو أدخل منتجك في مقارنه لصالحك مع منتجات منافسه أخرى هذا على سبيل المثال .
1. تتراجع للخلف
2. لا تلوم الآخرين
3. حاول أن تفهم السبب
4. لا تقم بالرد
يسعى فريق المنظومة لتقديم كل العلم لك من أجل خوض تجربة ريادة أعمال ناجحة ولتصبح وجهة كل رائد أعمال , وذلك من خلال توفير كل عناصر وأدوات إدارة المشروعات مايقلل نسب مخاطرتك برأس المال , فريادة الأعمال وبناء المشروع الخاص أصبح أمرا يشغل حيزا في ذهن كلا منا , فهو ليس سهلا وليس ممتنعا .
أنضم الان لفريق المنظومة مجانا وتعلم من خبراء الأعمال والتسويق
